Klanten service kennisbank

Kennisbank, wat is het?

Een kennisbank is een gespecialiseerde databank voor de opslag en het beheer van de bedrijfseigen 'kennis'. Een kennisbank is een verzameling van kennis over bijvoorbeeld productinformatie, opgeloste problemen, procedurele werkwijzen, noodprocedures of gebruikershandleidingen. Het (snel) vinden van deze 'kennis' is onontbeerlijk. Dit betekent dat deze 'kennis' gestructureerd moet zijn vastgelegd, voorzien van classificatie of labels. Bij het zoeken kan hier vervolgens gebruik van worden gemaakt.

Kennisbank. of wel meteen het goede antwoord

Goede klantenservice - customer service - betekent snel en effectief uw klanten kunnen helpen. Om snel naar de juiste oplossing toe te werken, is het cruciaal om de eigen productinformatie goed vast te leggen en te vinden (binnen de relevante context ...!). Zodat meteen het goede antwoord is te geven. De juiste software tools om deze informatie en oplossingen te beschrijven, actueel te houden, te vinden en te communiceren zijn dan onontbeerlijk.
Zie ook: AI en kwaliteitsmanagement

Kenmerken van een kennisbank

Samenvattend heeft een kennisbank de volgende kenmerken:

Database voor bedrijfseigen 'kennis'
Delen van geautoriseerde informatie
Verschillende toegangen tot informatie
Context (visueel) verduidelijken
Generieke beslispaden
Attendering op actualiteiten

Tooling voor een kennisbank

Voor een kennisbank is allereerst een database vereist, waarin de 'kennis' kan worden opgeslagen. Daarnaast moet de 'kennis' toegankelijk zijn, gestructureerd kunnen worden opgeslagen en doorzoekbaar zijn. Eigenschappen die de te gebruiken tooling moet bezitten. Voor een optimaal gebruik zijn er nog wat extra's nodig, waarvan hieronder enkele voorbeelden.

krachtige zoekmachine: full text search, weging locatie zoekwoord(en), weging frequentie voorkomen zoekwoord(en), weging intensiteit gebruik
labelling van documentatie en structurering obv deze labelling
filtering van zoekresultaten
(visuele) weergave van zoekresultaat binnen context
afdwingen van een procedure werkwijze (beslisbomen)

Beslisbomen

Om de juiste werkwijze of oplossing toe te passen op een vraag of probleem hebben veel organisaties een vaste aanpak. Vaak is deze aanpak gebaseerd op jarenlange ervaring, bedrijfseigen 'kennis' dus. Met gelaagde schema-structuren is een beslisboom vast te leggen die bijvoorbeeld eindigt in een beschrijving van de oplossing.

Context

Voor het goed toepassen van 'kennis' is inzicht in de context belangrijk. Het is een groot voordeel als de tooling daarbij helpt. Je zoekt op een woord en in het zoekresultaat komt de beslisboom naar voren met het document / de documenten waarin het zoekwoord staat. De context is daarmee duidelijk.

Onze tool Proware

Met Proware is meteen een kennisbank op te zetten. Daarvoor zijn aparte features mogelijk, uitgetest bij Nederlands bekendste webshop.

Weten hoe Proware werkt: Probeer Nu.
Nog inhoudelijke vragen? Neem contact op.